Initiée aux Etats-Unis, la semaine du service client est désormais célébrée dans de nombreux pays du monde. Elle a lieu chaque année lors de la première semaine du mois d’octobre. Pour cette célébration de 2016, Dieynaba Diallo, responsable du service client pour l’Afrique de l’Ouest chez Jumia Travel, revient sur l’importance de cette journée et les spécificités de la gestion de la relation client en Afrique.
« Les nouvelles technologies ont vocation à automatiser la Relation Client, mais cela reste une automatisation partielle car l’humain aura toujours la plus grande partition à y jouer »
Cette semaine on célèbre la semaine du service client, pouvez-vous revenir sur le sens de cette journée ?
Dieynaba Diallo : Le sens premier de cette journée est de fêter tous les clients qui ont choisi de nous faire confiance depuis le début. Ensuite nous avons voulu, à travers cette journée, nous reconcentrer sur comment atteindre la satisfaction absolue du cœur de notre métier : Les clients.
Cette journée a également pour objectif de nous permettre de mieux comprendre et encore plus nous dévouer à l’expérience client et surtout chercher de nouveaux axes d’amélioration. Enfin, notre passion commune pour les voyages a rejailli avec cette journée dédiée aux clients, et nous avons pu partager avec toutes les équipes les challenges et contraintes du Service Client… et le tout dans une ambiance bon enfant !
Quelles sont les grandes spécificités qui caractérisent le marché africain ?
Dieynaba Diallo. Les spécificités africaines sont essentiellement culturelles. D’un point de vue linguistique d’une part, puisque le continent réunit à lui seul plus de 30% des langues du monde soit environ 2000 langues. C’est un aspect que nous devons nécessairement prendre en compte dans la gestion de la relation client. Sans compter le fait que le marché africain est un marché de proximité où les clients ont encore plus besoin de se sentir en confiance, rassuré et accompagné pendant tout le processus d’achat.
Enfin, la culture africaine impose une approche relationnelle très différente de ce que l’on peut connaitre en occident. Il est important dès les premiers échanges avec le client d’installer un dialogue amico-fraternel tout en restant professionnel.
Quelles sont selon vous les clés d’une expérience client réussie ?
Dieynaba Diallo: Je pense qu’une expérience client réussie réunit des aspects simples et applicables à toute structure :
Etre Pratique : l’interaction avec la marque doit être facile et sans effort pour le client. Il doit pouvoir en un temps record avoir toutes les informations dont il a besoin pour nouer sa relation de confiance avec la marque.
Etre disponible : en cas de besoin d’assistance, le client doit être servi rapidement et selon le canal de son choix.
Se démarquer: l’expérience vécue par le client doit lui faire se sentir particulier et unique, c’est-à-dire que votre service, votre marque doivent lui procurer une sensation de jamais vécu, simplifier sa vie et lui donner l’occasion de le pointer du doigt positivement.
Savoir écouter et Rebondir : le feedback de vos clients reste votre meilleure arme pour corriger et améliorer votre expérience client. Lorsqu’il est écouté, le client se sent considéré et valorisé. L’exploitation sérieuse des retours clients restent la méthode numéro 1 pour une expérience client réussie
Avec les nouvelles technologies, comment voyez-vous la Relation Client de demain ?
Dieynaba Diallo : Les nouvelles technologies ont vocation à automatiser la Relation Client, mais cela reste une automatisation partielle car l’humain aura toujours la plus grande partition à y jouer. Il interviendra naturellement sur les sujets où la technologie atteint ses limites. La résolution de problèmes complexes, la précision d’une information et la nécessité de contacts humains lors des moments clés du parcours client, donneront toujours à l’homme la possibilité de créer une valeur ajoutée aux demandes clients. Il faut aussi dire que nous préférons tous la chaleur et le réconfort d’une voix humaine à une machine aussi performante qu’elle puisse être. Enfin, je pense qu’avec les nouvelles technologies, la tendance va basculer : il incombera au client de définir le Service qu’il veut avoir car tout sera moulé par rapport à ses demandes et attentes. Cela ne fait aucun doute, la relation client de demain sera plus transparente et plus personnalisée qu’elle ne l’est aujourd’hui.
Quelles sont, selon vous, les qualités requises pour exercer ce métier ?
Dieynaba Diallo : L’une des qualités les plus importantes dans ce métier est l’empathie, il faut dans toutes situations savoir comprendre et se mettre à la place des clients. Ensuite l’écoute est un atout majeur pour mieux interagir avec ces derniers. La patience vient se rajouter à la liste car il faut dans ce métier savoir s’adapter aux humeurs et au rythme de tout un chacun. Savoir garder son sang-froid, garder le sourire, être bon vendeur et thérapeute sont entre autres autant de qualité à avoir.
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